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Impayés et litiges de caution : 7 règles pour protéger votre agence
Un client qui part sans payer le solde, une rayure que personne n'avait notée, une caution que le client réclame en entier : ces situations coûtent de l'argent et du temps. Presque toutes s'évitent avec quelques règles appliquées à chaque location, sans exception.
1. Vérifier l'identité et le permis avant tout
Relevez le numéro de la CIN ou du passeport et celui du permis de conduire, et vérifiez que le permis est valide. Notez un numéro de téléphone sur lequel le client répond vraiment.
Ces informations servent le jour où une contravention arrive ou quand il faut relancer un solde. Sans elles, vous n'avez aucun recours.
2. Faire signer le contrat avant de remettre les clés
Le contrat fixe les dates, le prix par jour, le total, la caution et les obligations du client. Tant qu'il n'est pas signé, ne remettez pas les clés, même à un client pressé.
Un contrat rempli automatiquement à partir de la réservation évite les erreurs de matricule, de dates ou de montant qui affaiblissent votre position en cas de désaccord.
3. Rendre la caution incontestable
Écrivez le montant de la caution dans le contrat, ainsi que les cas où vous pouvez en retenir une partie : dégâts, carburant manquant, retard, contraventions.
Notez aussi sous quelle forme vous l'avez reçue et à quelle date. Enregistrez la caution à part du paiement de la location : ce n'est pas une recette, c'est de l'argent que vous devez rendre.
4. Faire l'état des lieux au départ
Relevez le kilométrage et le niveau de carburant, et faites le tour de la voiture avec le client. Prenez des photos datées des quatre côtés, de l'intérieur et de chaque défaut déjà présent.
Ce que vous n'avez pas noté au départ, vous ne pourrez pas le reprocher au retour.
5. Contrôler le retour avec une check-list
Faites le contrôle en présence du client, toujours dans le même ordre : kilométrage, carburant, carrosserie, intérieur, pneus, roue de secours, documents, clés, accessoires, propreté.
Une liste fixe empêche d'oublier un point quand il y a du monde à l'agence. Si un problème est constaté, écrivez-le tout de suite et chiffrez les frais avant que le client ne parte.
6. Enregistrer chaque paiement le jour même
Avance, solde, frais supplémentaires : chaque encaissement doit être noté avec sa date et son mode de règlement. Pour un chèque, notez le numéro ; pour un virement, la référence.
Sans cela, vous ne savez plus, deux semaines plus tard, si un client a payé en espèces ou s'il vous doit encore de l'argent.
7. Regarder les soldes tous les jours
Un impayé se récupère facilement le lendemain, difficilement un mois plus tard. Consultez chaque matin la liste des locations qui ont un reste à payer et relancez tout de suite.
Enfin, gardez une liste des clients avec lesquels vous ne voulez plus travailler, et consultez-la avant chaque nouvelle location.
- Identité et permis vérifiés.
- Contrat signé avant les clés.
- Caution écrite et enregistrée à part.
- État des lieux au départ, avec photos.
- Check-list au retour, en présence du client.
- Paiements enregistrés le jour même.
- Soldes contrôlés chaque matin.